ECHOCAST - Der neue europäische Standard im Besucherservice
ECHOCAST - Kundenorientierung und Sicherheit beim Museumsbesuch
Die Ansprüche von Besucherinnen und Besuchern steigen kontinuierlich. Sie wollen gute Ausstellungen und einen angenehmen Aufenthalt erleben. Ein Besuch, der eine gute Erinnerung hinterlässt, der inspiriert und informiert, der vielleicht aufrüttelt und das eigene Weltbild verändert. Die KuratorInnen leisten wertvolle Arbeit in der Gestaltung von Ausstellungen. Im "moment of truth" - der Begegnung mit den BesucherInnen - sind sie jedoch im Hintergrund.
Die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen im Besucherservice sind dann das direkte Gegenüber für die Gäste. Um einen Besuch angenehm zu machen, braucht es neben dem Inhalt ein gutes Stück Organisation, ein reibungsloses Drumherum. Das beinhaltet den Ticketverkauf ebenso wie die Lenkung des BesucherInnen-Stromes und alle Fragen
der Sicherheit. Dass die Organisation funktioniert, merkt man in diesen Fällen daran, dass sie unbemerkt bleibt. Dabei schließen Sicherheit und Besucherservice einander weniger aus, vielmehr bilden sie zusammen die erforderliche Einheit der Dienstleistung.
Das Besucherservice wird neben einer eher kleinen Stammcrew vielfach durch Saisonkräfte, VolontärInnen
oder MitarbeiterInnen von Personaldienstleistern besetzt. Das bringt eine hohe Fluktuation mit sich. Diese ist für die Museen und Personalbereitsteller nicht ohne Folgen. Es gibt europaweit kein Berufsbild und keine Berufsausbildung für diesen Bereich. Es fehlt eine standardisierte Aus- und Fortbildung. Diese Lücke haben einige engagierte Betreiber von kulturellen Einrichtungen - europaweit als Echonet vereinigt - mit der Definition des Standards Echocast geschlossen.
Ein definierter Standard schafft die Möglichkeit, soziale Qualität und Sicherheit in der Besucherbetreuung
zu gewährleisten. Service wird organisierbar. Es wird möglich, diese Qualität als Vertragsbestandteil für Personaldienstleister zu integrieren.
Der gemeinsame Nenner mit dem Kunden heißt Qualität des Personals. Personaldienstleister können sich durch ECHOCAST zu einem langfristigen und verlässlichen Partner für Museen etablieren. Die Museen ihrerseits definieren
mit dem Echocast Standard, was sie von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern erwarten.
Der Echocast Standard gibt den Personaldienstleistern die Möglichkeit, die definierte Qualitätsvoraussetzung zu erfüllen und durch eine offizielle anerkannte Zertifizierung auch auszuweisen und damit wettbewerbsfähig zu sein.
Der Nutzen für die Personaldienstleister liegt in einem Standard, der vom gesamten Netzwerk der Kunden - europaweit - anerkannt wird. Somit kann auch das Angebot an MitarbeiterInnen im Marktsegment auf dieser Verständigung basieren. Über Echocast sind die Personaldienstleister in einen kontinuierlichen Dialog über Anforderungen und Qualität mit ihren Kunden eingebunden. Echocast ist ein Qualitätsausweis.
Ing. Thomas Reiner, MSc ist zertifizierter ECHOCAST Trainer und unterstützt Museen auch bei Evaluierung und Erstellung der Unterlagen für die internen Trainings (Modul 1). Im Rahmen der Unternehmensberatung erstellt ROSCUS ganzheitliche Sicherheitskonzepte für Museen.